		보 도 자 료 “소비자와 함께 행복한 세상을 만들어갑니다”
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배포일	2017년 8월 23일(수) (총 5쪽)		담당부서	서울지원 서비스팀
			담 당 자	홍인수 팀 장 (02-3460-3041) 강성호 조정관 (02-3460-3078)

모바일 게임 ‘리니지M’, 아이템 구매 시 주의!

- 아이템 결제 후 청약철회 불가, 이용자의 청약철회 권리 제한 -

최근 ㈜엔씨소프트의 모바일 게임 리니지M을 이용하는 소비자들이 아이템 구매 후 청약철회 등 환불을 요구해도 사업자가 거부하여 소비자불만이 늘고 있다.

㈜엔씨소프트는 기존 PC게임인 리니지의 구성을 동일하게 차용하여 리니지M 서비스를 제공하고 있는데, 한국소비자원(원장 한견표)에 따르면 서비스 첫 날인 6월 21일을 기점으로 1372소비자상담센터*에 접수된 ㈜엔씨소프트 관련 소비자불만 상담이 크게 증가한 것으로 나타났다.

* 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행

[ ㈜엔씨소프트 관련 소비자불만 상담 접수 현황 ]

(단위 : 건)

□ 아이템 구매 후 ‘청약철회 및 환불 요구’가 69.1% 차지

리니지M 출시일로부터 약 한 달간(6.21.~7.20.) 접수된 소비자불만 상담 204건을 유형별로 분석한 결과, 아이템 구매 후 ‘청약철회 및 환불 요구’가 69.1%(141건)로 대부분이었고, 이어 ‘품질’, ‘부당행위’, ‘표시‧광고’ 관련이 각각 8.8%(18건)를 차지했다.

[ 리니지M 출시 이후 소비자불만 상담 유형별 현황 ]

유형	건수(건)	비율(%)
청약철회 및 환불	141	69.1
품질*	18	8.8
부당행위**	18	8.8
표시·광고***	18	8.8
기타(가격, 단순문의 등)	9	4.5
계	204	100.0

* 게임 접속을 위한 대기시간 소요, 불안정한 게임 접속 등

** 게임계정 삭제 및 도용 등

*** 광고와 달리 개인거래 등 PC게임 리니지와 동일한 기능 미제공

□ 아이템 결제 후 청약철회 불가, 이용자의 청약철회 권리 제한

리니지M 게임 아이템은 결제 완료와 동시에 바로 아이템 보관함(인벤토리)으로 배송되는 특성이 있는데, ㈜엔씨소프트 측에서는 이를 ｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣상의 청약철회 제한 사유인 ‘디지털콘텐츠의 제공이 개시’된 것으로 보아 사용하지 않은 아이템이라 하더라도 청약철회를 인정하지 않고 있다.

이처럼 실질적으로 소비자의 청약철회 권리를 제한하고 있음에도 아이템 구매 시 안내 문구에는 7일 이내 청약철회가 가능한 것처럼 표시하고 있어 소비자들의 오인가능성이 있었다. 실제로 아이템 구매 후 ‘청약철회 및 환불 요구’ 관련 소비자불만은 전체 상담 건수의 69.1%(141건)에 이른다.

이에 한국소비자원은 이번 분석결과를 토대로 사업자 간담회를 갖고 소비자들이 오인하지 않도록 청약철회 안내 문구를 보다 명확히 표시할 것과 함께 아이템 구매에 관한 청약철회 기회 부여를 촉구하였고, 안내문구 등 개선이 이루어지지 않을 경우 ｢소비자기본법｣ 제70조에 따른 소비자단체소송 제기 등을 검토할 예정이다.

※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 1372소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr) 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

아울러 한국소비자원은 소비자들에게 리니지M 게임 아이템 구매 여부를 신중히 결정할 것을 당부했다.

	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.kca.go.kr

< 붙임 >

1		아이템 구매 시 안내 문구

[현금 구매 상품 주의사항]

※ 현금으로 구매한 상품의 경우 구매 후 7일 이내에 청약철회가 가능하나, 상품의 제공이 개시되거나 사용한 경우 청약철회가 제한됩니다.

□ 현행 아이템 구매 화면 및 안내 문구

○ 리니지M 게임 아이템은 결제 완료와 동시에 바로 아이템 보관함(인벤토리)으로 배송되어 소비자의 청약철회 권리를 제한하고 있음.

○ ｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣ 제17조 제6항 단서에 따라 소비자가 청약철회를 할 수 없는 경우에는 사업자는 청약철회가 불가능하다는 사실의 표시와 함께 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 소비자의 청약철회 권리 행사가 방해받지 않도록 해야 함.

- 그러나 실질적으로 소비자들의 청약철회 권리 행사를 제한하고 있음에도 현행 리니지M 아이템 구매 시 안내 문구에는 7일 이내 청약철회가 가능한 것처럼 표시되어 있어 소비자들이 오인할 가능성이 높음.

※ ｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣ 제17조(청약철회등)

① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다.

1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일

② 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제5호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다.

5. 용역 또는 ｢문화산업진흥 기본법｣ 제2조제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니하다.

⑥ 통신판매업자는 제2항제2호부터 제5호까지의 규정에 따라 청약철회등이 불가능한 재화등의 경우에는 그 사실을 재화등의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회등의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 조치하여야 한다. 다만, 제2항제5호 중 디지털콘텐츠에 대하여 소비자가 청약철회등을 할 수 없는 경우에는 청약철회등이 불가능하다는 사실의 표시와 함께 대통령령으로 정하는 바에 따라 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회등의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 하여야 한다.

2		소비자 주의사항

□ 게임 아이템 등 디지털콘텐츠는 청약철회가 어려움을 숙지한다.

○ 결제가 완료되는 동시에 상품이 아이템 보관함(인벤토리)으로 배송되는 경우, ‘디지털콘텐츠의 제공이 개시’된 것으로 보아 사용하지 않은 아이템도 청약철회가 제한될 수 있다.

□ 아이템 구매 전 시험 사용 상품 등을 체험한 후 구매 여부를 결정한다.

○ 청약철회 불가 상품은 시험 사용 용도로 제공되는 상품이 존재하므로 구매 전 시험 사용 상품을 체험하고 구매 여부를 신중히 결정한다.

3		소비자불만 사례

【사례 1】실수로 구매한 아이템의 청약철회 요구

A씨는 리니지M을 이용하며 실수로 아이템을 구매하고 $109.99을 결제함. A씨는 아이템을 사용하지 않은 채 보관하고 있음을 이유로 청약철회를 요구하였으나 거부당함.

【사례 2】랙 현상으로 정상적인 이용이 불가한 게임 환불 요구

B씨는 리니지M을 이용하며 아이템을 구매하고 110,000원을 결제함. 이후 서버대기 시간이 길고 게임이 수초씩 끊기는 랙(Lag)* 현상이 심하여 게임을 정상적으로 즐기기 어렵다는 이유로 구매한 아이템에 대해 전액 환불을 요구하였으나 거부당함.

* 랙(Lag) : 게임 데이터 전송이 지연되는 현상

【사례 3】소멸한 캐릭터 복구 거절로 인한 환불 요구

C씨는 리니지M을 이용하며 아이템을 구매하고 80,000원을 결제함. 업데이트 후 접속해보니 캐릭터가 사라져있어 사업자에게 복구를 요청하였으나 게스트 계정임을 이유로 거부당함. D씨는 게스트 계정이 아닌 정상적으로 연동된 계정임을 주장하며 아이템 구매액 전액 환불을 요구하였으나 거부당함.

【사례 4】서비스 개시 전 홍보내용과 다름을 주장하며 환불 요구

D씨는 리니지M을 이용하며 아이템을 수차례 구매하고 총 5,273,300원을 신용카드 결제함. 오픈 당시 개인거래 기능이 포함될 것으로 기대하였으나 해당 기능이 포함되지 않은 채 서비스가 개시되어 표시·광고와 다름을 주장하며 전액 환불을 요구하였으나 거부당함.