		보 도 자 료 “소비자와 함께 행복한 세상을 만들어갑니다”
이 자료는 7월 28일(금) 10:00부터 보도 가능합니다.
배포일	2017년 7월 27일(목) (총 27쪽)		담당부서	한국소비자원 서울지원 서비스팀
			담 당 자	홍인수 팀 장 (02-3460-3041) 김태훈 조정관 (02-3460-3077)
			담당부서	공정거래위원회 소비자정책국 소비자안전정보과
			담 당 자	이병건 과 장 (044-200-4418) 정현일 사무관 (044-200-4428)

“휴가철 숙박, 여행, 항공, 렌터카 소비자 피해 주의!”

- 소비자원·공정위, 여름 휴가철 소비자 피해주의보 발령 -

■ 한국소비자원(원장 한견표, 이하 소비자원)과 공정거래위원회(위원장 김상조, 이하 공정위)는 휴가철을 맞아 소비자 피해가 빈번한 숙박, 여행, 항공, 렌터카 분야에 피해주의보를 공동으로 발령하였다.

ㅇ 숙박, 여행, 항공, 렌터카 등 휴양·레저 분야는 소비자 피해건수가 증가 추세이고, 특히 휴가철인 7∼8월에 피해가 많은 것으로 나타나 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

< 7·8월 소비자 피해구제 접수 현황(2015년, 2016년) >

※ 7·8월 피해구제 접수 건수가 ’16년 전체 접수 건수의 대략 20% 차지

- 숙박(24.4%), 여행(19.1%), 항공(18.1%), 렌터카(25.5%)

■ 소비자들은 이번 주의보에 담긴 피해 사례와 유의사항을 참고하여 비슷한 피해를 입지 않도록 주의하여야 한다.

1		주요 소비자 피해사례

□ 소비자원과 공정위에 따르면 숙박, 여행, 항공, 렌터카 등 휴양·레저 분야에서 소비자 피해건수가 증가 추세*이고, 특히 휴가철인 7∼8월에 피해가 집중되는 것으로 나타났다.

* 최근 3년 간 숙박, 여행, 항공, 렌터카 관련 피해구제 접수현황(소비자원): (’15년) 2,396건 → (’16년) 3,055건 → (’17년 1∼6월) 1,648건(1년으로 단순환산시, 3,296건)

ㅇ 대표적인 소비자 피해 사례는 예약을 취소하거나 변경할 때, 해당 업체가 약관에서 미리 정한 환불금의 지급을 거절하거나 과도한 위약금을 요구하는 경우이다.

<< 품목별 주요 피해사례 >>

ㅇ (숙박시설) 사업자가 일방적으로 예약을 취소하거나 예약한 숙박업소의 위생이 불량하다.

ㅇ (여행상품) 항공권 미확보, 여행참가자 수 미달 등으로 여행사가 일방적으로 계약을 취소하거나, 여행(기획여행) 중 임의로 관광일정을 변경 또는 취소한다.

ㅇ (항공이용) 위탁수하물이 파손되었음에도 보상이 제대로 이루어지지 않는다.

ㅇ (렌터카) 렌터카 반납 시 발견된 차량 흠집에 대해 수리비 및 휴차료를 과다하게 청구한다.

【사례1 : 여행】

ㅇ A씨는 7.4. 여행사와 8.27. 출발예정인 태국 여행상품을 계약하고 계약금 80만원을 지급하였으나, 동행예정이던 부모님의 건강상 문제로 7.8. 부득이 계약해제를 요청하자 여행사는 사전에 설명하지 않았던 특별약관에 따라 계약금 환급을 거절함.

【사례2 : 숙박】

ㅇ B씨는 숙박예약 대행업체를 통해 당일 리조트 숙박을 예약하고 대금을 결제한 후 리조트로 이동 중 해당 리조트에서 예약이 취소되었다는 문자를 받고 이동경비 등 손해배상을 요구하였으나, 숙박예약 대행업체와 숙박업체는 서로 책임을 회피함.

【사례3 : 항공】

ㅇ C씨는 김포→제주 항공편을 이용하여 제주공항에 도착 후 수하물 확인 중 구입한지 1년된 130만원 상당의 가방이 심하게 파손되어 가방 수리점에 수리를 맡겼으나 수리불가라고 하여 항공사에 배상을 요구하였으나, 항공사는 10만원만 배상하겠다고 함.

【사례4 : 렌터카】

ㅇ D씨는 렌터카 업체로부터 차량을 대여하여 운행한 후 차량 반납 시 업체로부터 운행 중 발생한 흠집에 대해 3일간 휴차료 및 도장비로 54만원을 청구받았는데, 수리업체 문의 결과 수리기간은 하루가 소요되고 수리비도 10만원대에 불과함.

□ 이와 같이 7∼8월에 소비자 피해가 빈번한 것은 여름 휴가기간이 대부분 7월 말, 8월 초에 집중됨에 따라, 휴양·레저 분야에서 일시적으로 수요가 공급을 초과하는 공급자 위주의 시장이 형성되기 때문인 것으로 분석된다.

ㅇ 이에 따라, 소비자원과 공정위는 휴가철 소비자 피해를 예방하기 위해서는 아래와 같은 유의사항을 숙지하여 줄 것을 당부하였다.

2		소비자 유의사항

<< 상품 선택 단계 >>

□ 상품을 선택할 때에는 가격, 거래조건, 상품정보, 업체정보 등을 종합적으로 비교하여 신중하게 결정해야 한다.

ㅇ (숙박시설) 홈페이지 게시 가격과 숙박예약 대행사업자가 게재한 가격이 상이할 수 있으므로 가격과 조건을 꼼꼼하게 비교하고 선택해야 한다.

ㅇ (여행상품) 업체 부도 등으로 여행이 취소되는 경우가 있으므로 등록된 업체인지, 영업보증보험에 가입되어 있는지 등을 확인해야 한다.

※ 여행업자의 등록 유무나 보증보험 가입 여부, 유효기간 등은 해당 여행사 관할 시·군·구 관광과로 문의하거나 한국여행업협회(KATA)의 ‘여행정보센터(www.tourinfo.or.kr)’에서 ‘여행사 검색 → 여행사명 클릭’을 통해 확인 가능함.

ㅇ (렌터카) 사고 발생에 대비하여 자기차량 손해보험에 가입하고, 사고의 경중 구분없이 계약서에 소비자가 부담해야 할 면책금을 미리 규정하는 업체의 이용을 자제한다.

- 또한, 차량을 인수받을 때 차량 외관의 상태와 연료량을 확인하고, 손상부위에 대한 사진이나 동영상을 촬영한 후, 손상된 내용과 잔여 연료량을 계약서에 반드시 기재해 두어야 한다.

<< 예약 및 결제 단계 >>

□ 예약 및 결제 전에는 반드시 업체의 환불·보상기준을 확인한다.

ㅇ 특히, 특약사항이 있는 여행상품의 경우, 계약해제 시 예상치 못하게 과다한 위약금을 부담하게 될 수 있으므로 특약내용을 반드시 확인하고,

ㅇ 얼리버드, 땡처리 등 할인항공권의 경우 환불수수료가 높게 책정되는 경우가 있으므로 구매 전 환불조건을 꼼꼼히 확인해야 한다.

<< 피해 발생 단계 >>

□ 휴가지에서 피해를 입은 소비자는 보상이 완료될 때까지 계약서나 영수증, 사진, 동영상 등 증빙자료를 확보해야 한다.

ㅇ 특히, 항공 이용과정에서 위탁수하물 파손, 분실, 인도 지연 시에는 공항 내 항공사 직원에게 즉시 피해사실을 신고해야 한다.

3		상담 및 피해구제 안내

□ 소비자 피해가 발생하면, 소비자 상담 콜센터인 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일 앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

ㅇ 또한, 피서지 바가지 요금, 자릿세 청구 등 부당한 요금징수로 피해를 입은 경우에는 영수증 등 입증자료를 확보하여 피서지 관할 시·군·구청 및 경찰서에 신고할 수 있다.

4		당부사항

□ 소비자원과 공정위는 여름휴가를 이용해 숙박, 여행 등을 계획하고 있는 소비자들이 이번 피해주의보에 담긴 피해 사례와 유의사항을 숙지하여 비슷한 피해를 입지 않도록 주의할 것을 당부하였다.

ㅇ 휴가철 발생하는 소비자 피해의 상당수가 미흡한 정보제공으로 발생하는 것인 만큼, 사업자들도 가격, 시설, 거래조건 등에 대한 정확한 정보를 소비자들이 알기 쉬운 곳에 표시하고,

- 이용약관이 표준약관이나 소비자분쟁해결기준과 다른 경우에는 사전에 소비자들에게 명확히 고지하는 것이 중요하다고 덧붙였다.

□ 아울러, 숙박시설, 음식점 등에 예약을 했다가 연락 없이 나타나지 않는 경우, 사업자는 물론 해당 서비스를 이용하고자 하는 다른 소비자들도 피해를 볼 수 있으므로,

ㅇ 소비자들도 휴가계획 변경 시 가급적 빨리 해당 업체에 연락하여 예약을 취소하는 등 성숙한 소비문화가 정착될 수 있도록 노력할 것도 함께 당부하였다.

※ 첨부 : 1. 주요 품목별 소비자 피해현황·주요사례·유의사항
2. 주요 품목별 소비자분쟁해결기준

	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.kca.go.kr

< 첨부1 > 주요 품목별 소비자 피해현황·주요사례·유의사항

1		숙박

가. 소비자 피해 현황

□ 숙박서비스 관련 소비자 피해구제 건수는 매년 증가추세로 특히 7,8월 휴가철에 가장 많았음.(’15년 28.5%, ’16년 24.4%)

ㅇ 피해구제 신청이유는 계약취소 시 위약금 과다 및 환급 거부‧지연 등 계약관련(95.5%)이 대부분이고, 부당행위(5.6%), 품질‧A/S(3.0%) 등의 순으로 나타남.

<최근 3년간 피해구제 접수 현황>

구분	2015	2016	2017.1.~6.	계
총건수	425	603	319	1,347
7,8월 건수(%)	121(28.5)	147(24.4)	-	-

<피해구제 신청 이유>

피해유형	2015	2016	2017.1.~6.	계[건(%)]
계약 관련	374	493	285	1,152(85.5)
부당행위	26	41	9	76(5.6)
품질‧A/S	6	24	11	41(3.0)
안전 관련	10	18	2	30(2.2)
표시‧광고‧약관	5	16	9	30(2.2)
가격‧요금	3	10	1	14(1.0)
기타	1	1	2	4(0.3)
계	425	603	319	1,347(100.0)

나. 소비자 피해 주요사례

□ 숙박예약 후 취소 시 부당하게 위약금을 부과하거나 환불을 거절함.

【사례1】

◊ A씨는 여름휴가 기간(7.29～8.2)에 사용할 펜션을 예약하고 대금 476,000원을 결제하였는데 휴가일정에 변동이 있어서 이용 예정일 14일 전인 7.15. 계약해제 및 환급을 요구하였으나, 사업자는 취소수수료로 30%인 142,800원을 공제함.

【사례2】

◊ B씨는 2박3일 호텔 이용계약을 체결한 후 이용 전일까지 취소가 가능하다는 안내를 확인하고 취소했으나 1박 요금이 결제되어 항의하니 사전에 취소시한을 명확히 고지하지도 않았는데 18시 이후에 취소하였다며 환급을 거절함.

□ 예약한 숙박업소의 위생 불량에 따른 해지 요청에도 응하지 않거나, 사업자가 일방적으로 취소하고도 책임을 회피함.

【사례3】

◊ C씨는 3박 4일간 펜션 이용계약을 체결한 후 가족과 함께 휴가를 보내기 위해 해당 펜션을 찾아갔는데 이불 등 침구에서 곰팡이 악취가 나고, 매트리스에 오물이 묻어 있는 등 관리가 부실하여 해약을 요구한 바, 응하지 않음.

【사례4】

◊ D씨는 숙박예약 대행업체를 통해 당일 리조트 숙박을 예약하고 대금을 결제한 후 리조트로 이동 중 해당 리조트에서 예약이 취소되었다는 문자를 받고 이동경비 등 손해배상을 요구한 바, 숙박예약 대행업자와 숙박업자는 서로 책임을 회피함.

다. 소비자 유의사항

□ 반드시 대금결제 전에 업체의 환불규정과 숙박예정일을 확인한다.

ㅇ 직장 업무나 예기치 않은 사정으로 해당 숙박예정일을 지킬 수 없는 경우를 대비하여 관련 메뉴를 상세히 살펴 개별 환불 규정을 확인하고, 가급적 취소․환불 가능한 상품을 선택한다.

ㅇ 새벽 시간대에 바로 이용할 수 있는 숙박업소 검색 시 즉시 체크인 가능한 상품이 아닌 익일 체크인 상품이 검색될 수 있으므로 결제 전에 숙박예정일이 맞는지 반드시 확인한다.

□ 예약취소 또는 계약해지 사유를 입증할 수 있는 관련 증빙자료를 확보한다.

ㅇ 계약해지의 책임이 있는 당사자에게 손해배상 책임이 있으나 예약취소 시점, 취소 당사자, 계약해지 사유 등을 입증하지 못할 경우 배상받기 어려우므로 증빙자료를 반드시 확보해야 한다.

□ 예약 전에 판매처에 따른 가격을 비교해 본다.

ㅇ 같은 숙박업소라도 홈페이지 게시 가격과 숙박예약 대행사업자 간 가격이 상이할 수 있으므로 예약 전 충분히 가격과 조건을 비교하고 선택한다.

2		여행

가. 소비자 피해 현황

□ 여행 관련 소비자 피해구제 건수는 매년 증가추세로 특히 7,8월 휴가철에 많았음.(’15년 22.0%, ’16년 19.1%)

ㅇ 피해구제 신청이유는 계약취소 시 위약금 과다 및 환급 거부‧지연 등 계약관련(84.6%)이 대부분이고, 부당행위(8.2%), 품질‧A/S(3.2%) 등의 순으로 나타남.

<최근 3년간 피해구제 접수 현황>

구분	2015	2016	2017.1.~6.	계
총건수	845	931	502	2,278
7,8월 건수(%)	186(22.0)	178(19.1)	-	-

<피해구제 신청 이유>

피해유형	2015	2016	2017.1.~6.	계[건(%)]
계약 관련	722	764	442	1,928(84.6)
부당행위	78	88	21	187(8.2)
품질‧A/S	12	36	24	72(3.2)
안전 관련	13	24	7	44(1.9)
가격‧요금	4	11	3	18(0.8)
표시‧광고‧약관	1	6	4	11(0.5)
기타	15	2	1	18(0.8)
계	845	931	502	2,278(100.0)

나. 소비자 피해 주요사례

□ 여행 출발일 30일 이전 또는 태풍으로 계약해제를 요청했으나 약관에서 정한 계약금 환급을 거절당함.

【사례5】

◊ E씨는 7.4. 甲여행사와 8.27 출발예정인 태국 여행상품을 계약하고 계약금 80만원을 지급했으나 7.8 동행예정이었던 부모님의 건강상 문제로 부득이 계약해제를 요청하자 여행사는 설명하지도 않았던 특별약관에 따른다며 계약금 환급을 거절함.

【사례6】

◊ F씨는 ‘16.6.22. 乙여행사와 대만여행 계약을 체결하고 일행 8명분 대금 5,592,000원을 지급했는데 여행전날 대만에 태풍 네파탁에 대한 일기예보와 여행객들은 조심하라는 뉴스를 접하고 신변에 위험을 느껴 여행취소 통보 및 환급을 요구하였으나, 여행사는 위험한 상황에서도 여행을 강요하며 환급을 거부함.

□ 여행 중 현지 가이드의 불성실한 진행 및 일부 일정 미이행 등으로 피해를 입음.

【사례7】

◊ G씨는 丙여행사를 통해 중국 패키지상품 여행 중 현지 가이드가 일부 관광지에 동행하지 않거나 성실한 설명을 하지 않고, 일정을 임의로 변경하여 비용이 지급된 일부 선택 관광도 진행하지 않는 등 피해를 당함.

□ 여행 중 일정에 있는 쇼핑센터의 거짓 설명에 속아서 구입한 물품의 환불 거부함.

【사례8】

◊ H씨는 丁여행사를 통해 호주 패키지상품 여행 중 현지 가이드가 안내한 쇼핑센터에서 폴리코사놀을 의약품인 것처럼 설명하면서 구매를 유도하여 AUD1,050 상당의 물품을 구매한 후 해당 제품이 건강보조식품이고, 시중보다 매우 비싼 가격에 판매한 사실을 알고 여행사에 환불을 요청하였으나 거절당함.

□ 여행사의 폐업으로 계약해제에 따른 환불을 받지 못함.

【사례9】

◊ I씨는 戊여행사를 통해 베트남 여행상품 계약을 체결하고 대금 252만원을 지급했는데, 여행사가 출발 이틀 전 리조트 객실을 확보하지 못하였다며 계약해제를 통보하고 환급을 지연하다가 폐업함.

다. 소비자 유의사항

□ 여행상품을 선택할 때 지나치게 가격이 저렴한 상품보다는 일정 구성, 숙소 등급, 옵션 등 여행사별 상품 정보의 종합적인 비교를 통해 신중하게 결정한다.

ㅇ 특약사항이 있는 여행계약은 계약해제 시 예상치 못하게 과다한 위약금을 부담할 수 있으므로 특약 내용을 꼼꼼하게 확인해야 한다.

ㅇ 여행 전 여행자의 건강이 해외여행 일정을 소화하는데 무리가 없는 상태인지 확인하고, 위험한 질병이 있거나 임신 중인 경우 여행을 자제한다.

※ 여행사가 여행업 표준약관을 따르는 경우, 여행자(소비자)가 아래와 같은 신체 이상 등으로 인하여 여행이 불가능할 때에는 손해배상을 하지 않고, 여행 계약 취소가 가능함.

ㅇ 여행자의 3촌 이내 친족이 사망한 경우

ㅇ 질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생하여 여행에의 참가가 불가능한 경우

ㅇ 배우자 또는 직계존비속이 신체 이상으로 3일 이상 병원(의원)에 입원하여 여행 출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우 그 배우자 또는 보호자 1인

□ 여행 중 피해를 입은 소비자는 배상이 완료될 때까지 계약서나 영수증, 사진, 동영상, 여행 참가자 연락처 등 증빙자료를 확보해야 한다.

□ 여행업체의 부도나 여행 취소로 피해를 당하지 않으려면 여행업체를 선택할 때 등록된 업체인지, 영업보증보험에 가입했는지 등을 확인해야 한다.

* 여행업자의 등록 유무나 보증보험 가입유무, 유효기간 등은 해당 여행사 관할 시‧군‧구 관광과로 문의하거나, 한국여행업협회(KATA)의 ‘여행정보센터(www.tourinfo.or.kr)’에서 ‘여행사 검색 → 여행사명 클릭’을 통해 확인 가능함.

3		항공

가. 소비자 피해 현황

□ 항공서비스 관련 소비자 피해구제 건수는 매년 증가추세로 특히 7,8월 휴가철에 가장 많았음.(’15년 19.4%, ’16년 18.1%)

ㅇ 피해구제 신청이유는 구매취소 시 위약금 과다 및 환급 거부‧지연(50.3%), 운송 불이행‧지연(24.9%) 등으로 나타남.

<최근 3년간 피해구제 접수 현황>

구분	2015	2016	2017.1.~6.	계
총건수	900	1262	694	2,856
7,8월 건수(%)	175(19.4)	228(18.1)	-	-

<피해구제 신청 이유>

피해유형	2015	2016	2017.1.~6.	계[건(%)]
구매취소 시 위약금과다, 환급거부‧지연	350	677	410	1,437(50.3)
운송 불이행‧지연	289	277	144	710(24.9)
위탁수하물 분실‧파손‧지연	52	94	39	185(6.5)
정보제공 미흡에 따른 피해	50	46	45	141(4.9)
항공권 초과 판매에 따른 피해	3	2	6	11(0.4)
기타	156	166	50	372(13.0)
계	900	1,262	694	2,856(100.0)

나. 소비자 피해 주요사례

□ 출발일로부터 91일 남은 시점에서 항공권 구입 취소요청 했는데 취소위약금을 요구함.

【사례10】

◊ J씨는 항공사 홈페이지에서 인천↔코타키나발루 왕복항공권 2매 구입 후 개인사정으로 출발일 91일전 구매취소 요청하자 항공사는 구입액의 61%를 취소위약금으로 부과함.

□ 항공기 운항 지연으로 피해가 발생하였는데 증빙자료도 없이 안전운항을 위한 정비 때문이라고 주장하며 보상을 거절함.

【사례11】

◊ K씨는 인천→프랑크푸르트, 로마→인천 항공편 이용 중 매 편마다 2～3시간 지연되면서 기 예약한 버스 취소, 일정 차질로 인한 수화물 보관료 발생 등 피해를 입고 보상을 요구한 바, 항공사는 증빙자료도 없이 안전운항을 위한 예견치 못한 정비 때문이었다고 주장하며 보상을 거부함.

□ 위탁수하물 파손에 따른 보상액이 미미함.

【사례12】

◊ L씨는 김포→제주 항공편을 이용하여 제주공항에 도착 후 수하물 확인 중 구입한 지 1년 된 130만원 상당의 가방이 심하게 파손되어 가방 수리점에 수리를 맡겼으나 수리불가라고 하여 항공사에 배상을 요구한 바, 항공사는 10만원만 배상하겠다고 함.

다. 소비자 유의사항

□ 항공권 구매 시 약관 및 고지사항을 꼼꼼히 확인한다.

ㅇ 얼리버드, 땡처리 등을 통해 할인항공권이 많이 판매되고 있으나 항공권 운임이 저렴할수록 환불수수료가 높게 책정되는 경우가 많으므로 구매 전 환불조건을 꼼꼼히 확인해야 한다.

※ 구매 후에는 여권 상 영문성명, 여정, 스탑오버(경유지 체류) 등의 예약내용 변경이 불가하거나 변경 시 추가요금이 발생할 수 있으므로 결제 전 예약내용을 한 번 더 확인한다,

□ 항공사에 출발일 전에 항공스케줄 변동 여부를 확인하고, 출발 2~3시간 전에 공항 도착, 30~40분 전까지 탑승게이트로 이동하여 대기한다.

ㅇ 항공 스케줄이 변경되더라도 전자항공권(이티켓)에 변경내용이 반영되지 않거나 휴대폰, 이메일 등으로 안내되지 않을 수 있으므로 출발 전날에 항공사에 스케줄 변동 여부를 확인한다.

ㅇ 탑승수속, 보안검색, 출국심사, 면세품 인도 등에 소요되는 시간 및 항공운항 피크시간대(인천공항의 경우 6~10시, 16~19시)를 고려하여 공항도착 및 탑승게이트 이동을 여유 있게 해야 한다.

□ 위탁수하물 파손, 분실, 인도 지연 시 공항에서 즉시 피해사실을 접수해야 한다.

ㅇ 파손되기 쉬운 물품이나 고가의 물품 등은 직접 휴대하고, 공항에 도착하여 위탁수하물이 파손되었거나 도착하지 않은 경우 즉시 공항 내 항공사 직원에게 신고해야 한다.

4		렌터카

가. 소비자 피해 현황

□ 소비자원에 접수된 렌터카 관련 소비자 피해구제 건수는 7,8월 휴가철에 가장 많았음.(’15년 24.8%, ’16년 25.5%)

ㅇ 피해구제 신청이유는 부당행위(50.2%), 계약해제‧해지, 위약금, 계약불이행 등 계약관련(25.7%) 등으로 나타남.

<최근 3년간 피해구제 접수 현황>

구분	2015	2016	2017.1.~6.	계
총건수	226	259	133	618
7,8월 건수(%)	56(24.8)	66(25.5)	-	-

<피해구제 신청 이유>

피해유형	2015	2016	2017.1.~6.	계[건(%)]
부당행위	115	141	54	310(50.2)
계약 관련	63	62	34	159(25.7)
품질‧A/S	31	32	31	94(15.2)
가격‧요금‧이자	9	15	5	29(4.7)
표시‧광고	-	-	1	1(0.2)
기타	8	9	8	25(4.0)
계	226	259	133	618(100.0)

나. 소비자 피해 주요사례

□ 렌터카 계약 당일 해지 요청했는데도 예약금 환불을 거절함.

【사례13】

◊ M씨는 렌터카업체와 다음날부터 일주일간 SM3 차량을 렌트하기로 하고 예약금을 선입금한 후 개인사정으로 예약당일 곧바로 예약취소를 요청했으나 렌터카 업체는 자사 규정상 예약금 환불은 불가하다면서 이용일자 변경만 권유함.

□ 렌터카 수리 시 수리기간 중 휴차료를 표준약관에서 정한 대여요금보다 과다하게 청구함.

【사례14】

◊ N씨는 제주도 렌터카 업체를 통해 렌터카를 대여하여 운행하던 중 사고가 발생하여 업체에 신고 및 차량을 반납한 후 비용을 정산하였는데, 렌터카 업체는 차량수리기간에 해당하는 휴차료를 표준약관에서 정한 대여요금보다 과다하게 청구함.

□ 렌터카 반납 시 발견된 차량흠집에 대해 과다한 수리비를 청구함.

【사례15】

◊ O씨는 렌터카 업체로부터 YF소나타 차량을 대여하여 운행한 후 차량 반납을 위해 차량을 검사하던 중 범퍼에 있는 조그만 흠집을 발견하고 동 흠집은 대여 전부터 있었던 것이라고 이의를 제기했음에도 렌터카 업체는 수리비 및 휴차료로 66만원을 청구함.

【사례16】

◊ P씨는 렌터카 업체로부터 차량을 대여하여 운행한 후 차량 반납 시 업체로부터 운행 중 발생한 흠집에 대해 3일간 휴차료 및 도장비로 54만원을 청구 받았는데 수리업체에 문의한 결과 수리기간은 하루가 소요되고 수리비도 10만원대에 불과한 것으로 나타남.

다. 소비자 유의사항

□ 계약체결 전 예약취소, 중도해지에 대한 환급 규정을 확인한다.

ㅇ 계약할 때 지나치게 과다한 위약금을 부과하거나 소비자에게 불리한 규정이 없는지 확인하는 것은 필수이다.

□ 계약체결 시 사고의 경중 구분 없이 동일한 면책금을 요구하는 조항이 없는지 확인하고, 사고발생에 대비하여 자기차량 손해보험에 가입한다.

ㅇ 사고의 경중 구분 없이 동일한 면책금을 요구하는 렌터카 업체는 이용하지 않도록 하고, 보험가입을 통해 운행 중 렌터카 손상이나 사고 발생으로 인한 수리비, 휴차료 등의 손해에 대비한다.

□ 렌터카 차량 인수 전 차량상태와 연료량을 꼼꼼하게 확인한다.

ㅇ 렌터카 반납 시 외관의 손상(흠집, 스크래치 등) 책임이나 잔여 연료량 정산 분쟁을 피하려면 반드시 사전에 손상부위에 대한 사진이나 동영상을 촬영해 두고 손상된 내용과 잔여 연료량을 계약서에 기재해 두어야 한다.

< 첨부2 > 주요 품목별 소비자분쟁해결기준

1. 숙박 : 호텔, 여관, 펜션, 민박, 휴양림, 오토캠핑장, 캠핑장 등

숙박업 (1 - 2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 성수기 주중 ① 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 ② 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 10% 공제후 환급 o 총요금의 30% 공제후 환급 o 총요금의 50% 공제후 환급 o 총요금의 80% 공제후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 50% 배상 o 손해배상	*성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 다음의 기간을 적용함. ․여름시즌: 7.15~8.24 ․겨울시즌: 12.20~2.20 *주말 : 금요일· 토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박 *소비자가 사용당일 사용예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용당일 취소로 봄.
2) 성수기 주말 - 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 ․사용예정일 7일 전까지 취소 ․사용예정일 5일 전까지 취소 ․사용예정일 3일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 - 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 10일 전까지 취소 ․사용예정일 7일 전까지 취소 ․사용예정일 5일 전까지 취소 ․사용예정일 3일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 20% 공제후 환급 o 총요금의 40% 공제후 환급 o 총요금의 60% 공제후 환급 o 총요금의 90% 공제후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상 o 손해배상

숙박업 (2 - 2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
3) 비수기 주중 - 소비자의 귀책사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 - 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 10% 공제 후 환급 o 총요금의 20% 공제 후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상
4) 비수기 주말 - 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 - 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 ․사용예정일 2일 전까지 취소 ․사용예정일 1일 전까지 취소 ․사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 20% 공제 후 환급 o 총요금의 30% 공제 후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상
5) 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소 - 이동수단(항공기 등)의 이용이 불가한 경우 - 이용이 불가한 경우	o 계약금 환급 o 계약금 환급	*기후변화 또는 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가한 경우는 기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍 주의보 또는 경보를 발령한 경우로 한정됨.
6) 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우	o 계약금 환급

2. 항공

가. 국내여객

항공(국내여객) (1 - 2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 위탁수하물의 분실‧파손	o 손해배상 (항공운송 약관에 의거 배상)	* 수하물가격신고 후 종가요금을 지급한 경우 신고가격으로 배상함.
2) 운송 불이행. 단, 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 또는 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외 - 대체편이 제공된 경우 ․3시간 이내 대체편 제공 시 ․3시간 이후 대체편 제공 시 - 대체편을 제공하지 못한 경우	o 체재필요 시 적정 숙식비등 경비부담 o 불이행된 해당구간 운임의 20% 배상 o 불이행된 해당구간 운임의 30% 배상 o 불이행된 해당구간 운임환급 및 해당 구간 항공권 또는 교환권 제공	* 목적지 도착 기준 * 확약된 항공편의 운항취소, 확약된 예약을 예약자 또는 탑승자의 확인을 거치지 않고 예약취소, 초과예약, 확약된 항공권 소유자의 예약기록 미비 * 대체편은 12시간 이내 제공된 경우를 말함.(타 항공사 포함)
3) 운송지연. 단, 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 또는 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외 - 2시간 이상～3시간 이내 운송지연 - 3시간 이상 운송지연	o 체제필요 시 적정 숙식비 등 경비부담 o 지연된 해당구간 운임의 20% 배상 o 지연된 해당구간 운임의 30% 배상	* 목적지 도착 기준

항공(국내여객) (2 - 2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
4) 항공권 미사용 시 환급 조건 - 여객사정으로 항공권 유효기간 만료 전 (또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내) 환급 요구 시 ․항공권 전부 미사용 시 ․항공권 일부 사용 시 5) 항공권 분실 시 환급조건 - 대체항공권을 구입하지 않은 경우 ․전부 미사용 분실항공권 ․일부사용 분실항공권 - 대체항공권을 구입한 경우	o 항공권 구입금액에서 취소수수료를 공제한 차액 환급 o 항공권 구입금액에서 사용구간 적용운임 및 취소수수료를 공제한 차액 환급 o 지급운임 전액 환급 o 탑승구간 적용운임 공제 후 환급 o 대체항공권 구입금액 환급	* 취소시한 이내에 예약을 취소하지 않은 경우 위약금을 공제함. * 분실항공권 환급은 항공운송약관에서 정한 기간 이내에 분실신고 및 본인 또는 타인에 의해 미사용 또는 미환급 확인 및 추후 이중사용 발생 시 배상동의 후 환급함. * 분실항공권과 동일한 항공사 및 동일구간 이용조건

나. 국제여객

항공(국제여객) (1 - 2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 위탁수하물의 분실, 파손 등 사고 2) 항공권 미사용 시 환급조건 - 여객사정으로 항공권 유효기간 만료 전(또는 약관에서 별도로 정한 기간 이내) 환급 요구 시 ․항공권 전부 미사용 시 ․항공권 일부 미사용 시	o 손해배상 (항공운송약관에 의거 배상) o 항공권 구입금액에서 취소수수료를 공제한 차액환급 o 항공권 구입금액에서 사용구간 적용운임 및 취소수수료를 공제한 차액환급	*수하물가격 신고 후 종가요금을 지급한 경우 신고가격으로 배상함. *취소시한 이내에 예약취소하지 않은 경우 취소수수료 공제, 적용 서비스요금 및 통신비 소요 시 통신비를 운임에서 공제함.
3) 항공권 분실 시의 환급조건 - 대체항공권을 구입하지 않은 경우 ․전부 미사용 분실항공권 ․일부사용 분실항공권 - 대체항공권(동일구간)을 구입한 경우 - 분실항공권 재발행	o 지급운임 전액 환급 o 탑승구간 적용운임 공제 후 환급 o 대체항공권 구입금액 환급 o 탑승구간을 제외한 미사용 구간 항공권 발행	* 분실항공권 환급은 항공운임약관에서 정한 기간 이내에 분실신고 및 본인 또는 타인에 의해 미사용 또는 미환급 확인 및 추후 이중사용 발생 시 배상동의 후 환급함. * 분실항공권과 동일한 항공사, 구간 및 등급 이용조건 * 본인 또는 타인에 의해 이중사용 발생 시 배상동의 및 적용서비스요금(재발행수수료) 여객부담조건
4) 운송 불이행(확약된 항공편의 취소, 확약된 예약의 취소, OVERBOOKING, NO-RECORD). 단, 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외 ① 대체편이 제공된 경우 - 운항시간 4시간 이내 ․4시간 이내 대체편 제공 시 ․4시간 초과 대체편 제공 시 - 운항시간 4시간 초과 ․4시간 이내 대체편 제공 시 ․4시간 초과 대체편 제공 시 ② 대체편을 제공하지 못한 경우	o 체재필요 시 적정숙식비등 경비부담 o USD 100 배상 o USD 200 배상 o USD 200 배상 o USD 400 배상 o 불이행된 해당구간 운임환급 및 USD 400 배상	* 목적지 도착 기준 * 각 항공사에서 정하고 있는 탑승수속 마감시간 이후 도착자는 제외 * 보상기준 금액은 최고한도임 * 운항시간 4시간을 운항거리 3,500㎞와 동일하게 적용함.

항공(국제여객) (2 - 2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
③ 대체편 제공을 여객이 거부한 경우 5) 운송지연. 단, 기상상태, 공항사정, 항공기접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 또는 정비 등 불가항력적인 사유로 인한 경우는 제외 - 2시간 이상～4시간 이내 운송지연 - 4시간 이상～12시간 이내 운송지연 - 12시간 초과 운송지연	o 불이행된 해당구간 운임 환급 및 ①의 규정에 준하여 최초 대체편 제공가능시기를 산정하여 배상 o 체재필요 시 적정 숙식비 등 경비부담 o 지연된 해당구간 운임의 10% 배상 o 지연된 해당구간 운임의 20% 배상 o 지연된 해당구간 운임의 30% 배상	* 목적지 도착기준

3. 여행

가. 국내여행

국내여행 (1 - 2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 여행취소로 인한 피해 - 여행사의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우 <당일여행인 경우> ․여행개시 3일전까지 통보 시 ․여행개시 2일전까지 통보 시 ․여행개시 1일전까지 통보 시 ․여행당일 통보 및 통보가 없는 경우 <숙박여행인 경우> ․여행개시 5일전까지 통보 시 ․여행개시 2일전까지 통보 시 ․여행개시 1일전까지 통보 시 ․여행당일 통보 및 통보가 없는 경우 - 여행자의 귀책사유로 여행자가 취소하는 경우 <당일여행인 경우> ․여행개시 3일전까지 통보 시 ․여행개시 2일전까지 통보 시 ․여행개시 1일전까지 통보 시 ․여행개시 당일 취소하거나 연락 없이 불참할 경우 <숙박여행인 경우> ․여행개시 5일전까지 통보 시 ․여행개시 2일전까지 통보 시 ․여행개시 1일전까지 통보 시 ․여행개시 당일 취소하거나 연락 없이 불참할 경우	o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 30% 배상 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 30% 배상 o 전액 환급 o 요금의 10% 배상 o 요금의 20% 배상 o 요금의 30% 배상 o 전액 환급 o 요금의 10% 배상 o 요금의 20% 배상 o 요금의 30% 배상	* 국내여행 표준약관과 동일하게 규정함.

국내여행 (2 - 2)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
- 여행사의 계약조건 위반으로 여행자가 여행계약을 해지하는 경우(여행전) <당일여행인 경우> ․여행개시 3일전까지 계약조건 변경 통보 시 ․여행개시 2일전까지 계약조건 변경 통보 시 ․여행개시 1일전까지 계약조건 변경 통보 시 ․여행개시 계약조건 변경통보 또는 통보가 없을 시 <숙박여행인 경우> ․여행개시 5일전까지 계약조건 변경 통보 시 ․여행개시 2일전까지 계약조건 변경 통보 시 ․여행개시 1일전까지 계약조건 변경 통보 시 ․여행당일 계약조건 변경통보 또는 통보가 없을 시 - 여행참가자 수의 미달로 여행사가 여행을 취소하는 경우(사전 통지기일 미준수)	o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 30% 배상 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 요금의 30% 배상 o 계약금 환급 및 계약금의 100% (위약금) 배상
2) 여행사의 계약조건 위반으로 인한 피해(여행 후) 3) 여행사 또는 여행종사자의 고의 또는 과실로 인한 여행자의 피해 4) 여행 중 위탁수하물의 분실, 도난, 기타사고로 인한 피해 5) 여행사의 고의‧과실로 인해 여행일정의 지연 또는 운송 미완수	o 여행자가 입은 손해배상 o 여행자가 입은 손해배상 o 여행자가 입은 손해배상 o 여행자가 입은 손해배상	* 운송수단의 고장, 교통사고 등 운수업체의 고의‧과실에 의한 경우도 포함함.

나. 국외여행

국 외 여 행
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 여행취소로 인한 피해 - 여행사의 귀책사유로 여행사가 취소하는 경우 ․여행개시 30일전까지( ～30) 통보 시 ․여행개시 20일전까지(29 ～20) 통보 시 ․여행개시 10일전까지(19～10) 통보 시 ․여행개시 8일전까지( 9～ 8) 통보 시 ․여행개시 1일전까지( 7～ 1) 통보 시 ․여행 당일 통보 시 - 여행자의 여행계약 해제 요청이 있는 경우 ․여행개시 30일전까지( ～30) 통보 시 ․여행개시 20일전까지(29～20) 통보 시 ․여행개시 10일전까지(19～10) 통보 시 ․여행개시 8일전까지( 9～ 8) 통보 시 ․여행개시 1일전까지( 7～ 1) 통보 시 ․여행 당일 통보 시 - 여행참가자 수의 미달로 여행개시 7일전까지 여행계약 해제 통지 시 - 여행참가자 수의 미달로 인한 여행 개시 7일전 까지 통지 기일 미준수 ․여행개시 1일전까지 통지 시 ․여행출발 당일 통지 시	o 여행자가 입은 손해배상 o 계약금 환급 o 여행요금의 10% 배상 o 여행요금의 15% 배상 o 여행요금의 20% 배상 o 여행요금의 30% 배상 o 여행요금의 50% 배상 o 계약금 환급 o 여행요금의 10% 배상 o 여행요금의 15% 배상 o 여행요금의 20% 배상 o 여행요금의 30% 배상 o 여행요금의 50% 배상 o 계약금 환급 o 여행요금의 30% 배상 o 여행요금의 50% 배상
2) 여행사의 계약조건 위반으로 인한 피해(여행후) 3) 여행계약의 이행에 있어 여행종사자의 고의 또는 과실로 여행자에게 손해를 끼쳤을 경우	o 신체 손상이 없을 때 최대 여행 대금 범위내에서 배상 o 신체손상 시 위자료, 치료비, 휴업손해 등 배상 o 여행자가 입은 손해배상
4) 여행 출발 이후 소비자와 사업자의 귀책사유 없이 당초 계약과 달리 이행되지 않은 일정이 있는 경우	o 사업자는 이행되지 않은 일정에 해당하는 금액을 소비자에게 환급	* 단, 사업자가 이미 비용을 지급하고 환급받지 못하였음을 소비자에게 입증하는 경우와 별도의 비용 지출이 없음을 입증하는 경우는 제외함.
5) 여행 출발 이후 당초 계획과 다른 일정으로 대체되는 경우 - 당초 일정의 소요 비용보다 대체 일정의 소요 비용이 적게 든 경우	o 사업자는 그 차액을 소비자에게 환급

4. 자동차대여업(렌터카)

자 동 차 대 여 업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 대여전 예약취소로 인한 피해 - 소비자사정에 의한 대여예약 취소 시 ․사용개시일시로부터 24시간 전 취소 통보 시 ․사용개시일시로부터 24시간 이내 취소 통보 시 - 사업자의 사정에 의한 예약취소 또는 계약의 미체결	o 예약금 전액 환급 o 예약금 중 대여예정 요금의 10% 공제 후 환급 o 예약금에 대여예정 요금의 10% 가산 후 환급
2) 대여개시일 당일(인도이전) 차량하자로 사용 불가능 - 동급의 대체차량 제공 가능 시 - 동급의 대체차량 제공 불가능 시	o 대체차량 제공 또는 기 지급한 대여요금 전액환급 o 기 지급한 대여요금 전액 및 총 대여예정요금의 10% 가산 후 환급
3) 대여기간 중 계약해지로 인한 피해 - 소비자의 귀책사유로 인한 중도 해지 시 - 사업자의 귀책사유로 인한 중도 해지 시 - 천재지변에 의한 사용불능	o 잔여기간 대여요금의 10% 공제 후 환급 o 잔여기간 대여요금의 10% 가산 후 환급 o 잔여기간 대여요금 환급