		보 도 자 료 “소비자와 함께 행복한 세상을 만들어갑니다”
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배포일	2017년 7월 19일(수) (총 11쪽)		담당부서	서울지원 서비스팀
			담 당 자	홍인수 팀장 (02-3460-3041) 박지민 차장 (02-3460-3044)

모바일 숙박예약, 계약 후 1시간 이내 취소시 전액환불 조치키로

최근 여가활동에 대한 수요가 늘어나면서 다양한 형태의 숙박예약 서비스가 생겨나고 있는 가운데 모바일 숙박예약 서비스 관련 피해가 증가하고 있어 여름 휴가철을 앞두고 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원(원장 한견표)에 따르면 1372소비자상담센터*에 접수된 ‘모바일 숙박예약’ 관련 소비자상담은 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하는 추세이다.

* 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행

□ 피해구제 신청이유, 계약 관련이 가장 많아

2016.1.1.~2017.3.31. 접수된 소비자상담 591건 중 피해구제로 이관된 87건을 신청 이유별로 살펴보면, 계약해제·해지, 계약불이행, 청약철회 등 ‘계약’ 관련이 73건(83.9%)으로 가장 많았고, ‘부당행위’ 6건(6.9%), ‘약관’, ‘품질’, ‘표시·광고’ 관련 각 2건(2.3%) 등으로 나타났다.

□ 환불불가 상품 비율, 사업자별로 상이해

피해구제 신청 87건 중 29건(33.3%)은 소비자의 착오 또는 조작 실수, 변심 등을 이유로 계약체결 후 짧게는 수분, 길게는 1시간 이내에 취소 또는 변경을 요청했으나, 판매시 환불불가 상품임을 고지하였음을 이유로 사업자가 환불을 거부하여 분쟁이 발생하였다.

위 유형에 해당되는 4개 숙박예약 서비스 어플리케이션*(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)을 중심으로 환불불가 조건의 상품 비율을 조사한 결과, ‘데일리호텔’은 숙박시설별로 최고 1.7%, ‘야놀자’는 모텔·게스트하우스의 5.25%, ‘여기어때’는 모텔의 10%, ‘호텔엔조이’는 전체 상품의 10%로 나타났다. 또한, 4개 어플리케이션 모두 환불 가능한 상품의 경우에도 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)을 환불규정으로 사용하지 않는 것으로 나타났다.

* 해외사업자 제외

[ 어플리케이션별 비교정보(2017년 5월말 기준) ]

어플리케이션 (가나다순)	환불불가 조건 판매상품 비율	기타 비교정보
		가입회원수	제휴업체 수
데일리호텔	호텔 1.7% 펜션 1.6% 리조트 0.7%	700만 다운로드 (누적)	호텔·리조트	1,122개
			부띠끄호텔·모텔	1,568개
			펜션·게스트하우스	3,006개
			민박·기타	-
야놀자	모텔·게스트하우스 5.25%	200만명	호텔·리조트	2,000개
			모텔	6,300개
			펜션/게스트하우스	6,600개
			민박·기타	-
여기어때	모텔 10%	300만명 (누적가입자)	호텔·리조트	4,100개
			모텔	4,100개
			펜션·게스트하우스	4,300개
			민박·기타	80개
호텔엔조이 (웹사이트 포함)	전체의 10%	90만 다운로드 (누적) (회원수 110만명)	해외	220,000개
			국내호텔·리조트	4,000개
			국내펜션·게스트하우스	1,500개
			국내모텔·부띠끄호텔	500개

□ 사업자 취소규정, 자신에게는 관대한 반면 소비자에게는 불리해

피해구제 신청 87건 중 17건(19.5%)은 숙박예약 서비스 사업자 또는 숙박업자가 임의로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않아 소비자 피해가 발생하였다. 이러한 경우 사업자에게 예약취소의 책임(만실, 중복예약 등)이 있음에도 불구하고 사업자는 별도의 손해배상을 거부한 것으로 나타났다.

이에 한국소비자원은 계약체결 당일 취소시 환불거부 사례가 접수된 숙박예약 서비스 사업자의 자율개선을 유도한 결과, 해당 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)은 환불불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소시 전액 환불하기로 하였다. 이와 함께 소비자들에게는 모바일 숙박예약시 ▲숙박예정일을 정확히 확인할 것 ▲숙박업소의 개별 환불규정을 꼼꼼히 확인한 후 예약할 것 ▲예약취소시 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자메시지 등을 활용할 것을 당부했다.

※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

	위 자료를 인용하여 보도할 경우에는 출처를 표기하여 주시기 바랍니다. www.kca.go.kr

< 붙임 > 모바일 숙박예약 관련 소비자피해 분석 결과

1		소비자 피해구제 현황

□ 모바일 숙박예약 관련 소비자상담 및 피해구제 신청, 매년 증가

ㅇ ‘모바일 숙박예약’ 관련 소비자상담은 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 기준 156건 접수됨.

ㅇ 피해구제 신청도 가파르게 증가하였는데, 2017년 1분기 말 기준 30건이 접수되어 지난해 접수건수(57건)의 절반을 초과함.

[ 모바일 숙박예약 관련 소비자상담 및 피해구제 신청 현황 ] 단위 : 건
연도	2015년	2016년	2017년(3월말 기준)
소비자상담	149	435	156
피해구제	17	57	30

□ (신청이유별) 계약 관련이 가장 많아

ㅇ 2016.1.1.~2017.3.31. 접수된 피해구제 사건 87건을 신청이유별로 살펴보면, 계약해제·해지, 계약불이행, 청약철회 등 ‘계약’ 관련이 73건으로 83.9%에 이르는 것으로 나타남.

[ 신청이유별 현황 ] 단위 : 건, (%)
신청이유		건수(비율)
계약관련	계약해제·해지/위약금	47(54.0)
	계약불이행(불완전이행)	18(20.7)
	청약철회	8(9.2)
부당행위		6(6.9)
약관		2(2.3)
품질		2(2.3)
표시·광고		2(2.3)
기타		2(2.3)
합계		87(100.0)

□ 계약체결 후 즉시 취소해도 환불 거부 피해 발생

ㅇ 피해구제 신청 87건 중 29건(33.3%)은 계약체결일 당일 취소를 요청했음에도 환불을 받지 못한 것으로 나타남.

- 화면이 제한적인 모바일 환경에서 소비자의 착오 또는 조작 실수로 숙박예정일을 잘못 선택하거나 변심 등을 이유로 계약체결 후 짧게는 수분, 길게는 1시간 이내에 취소 또는 변경을 요청하더라도 환불불가 상품임을 고지하였음을 이유로 사업자가 환불을 거부함.

ㅇ ｢전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률｣에 의하면 소비자는 계약 후 7일 이내에 청약철회를 요청할 수 있고, 숙박업의 특성상 이를 준수하기 어려울 경우 ｢전자상거래등에서의 소비자보호지침｣을 통해 소비자분쟁해결기준에 준하여 일정액을 공제하고 환불할 것을 권고하고 있음.

- 소비자분쟁해결기준에 따르면, 성수기의 경우 계약체결 당일 취소시 숙박예정일과 관계없이 계약금을 환불하고, 이외에는 사용예정일을 기준으로 예약취소 시점에 따라 환불액을 다르게 정하고 있음(최대 90% 공제 후 환급, 주중·주말, 비수기·성수기에 따라 상이).

□ 취소규정, 사업자에게는 관대한 반면 소비자에게는 불리해

ㅇ 피해구제 신청 87건 중 17건(19.5%)은 숙박예약 서비스 사업자 또는 숙박업자가 임의로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않아 분쟁이 발생함.

- 사업자의 귀책사유(만실, 중복예약 등)로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않아 소비자에게 피해가 발생하였음에도 별도의 손해배상을 하지 않아 소비자 불만이 가중되고 있음.

※ 특히, 관광지의 숙박시설을 예약했다가 숙박 당일 입실을 거부당한 경우 소비자는 장거리 이동과 대체 숙박시설 미제공에 대해 손해배상을 요구

- 반면, 소비자가 숙박예정일 당일 예약을 취소하는 경우 소비자분쟁해결기준보다 현저히 높은 위약금을 청구하는 것에 비추어 볼 때, 취소규정은 소비자에게 일방적으로 불리한 것으로 판단됨.

2		숙박예약 서비스 사업자별 숙박 상품 판매 조건

□ 숙박업체 환불규정, 소비자분쟁해결기준에 비해 대체로 엄격해

ㅇ 계약체결 당일 취소시 환불을 거부하여 피해구제 신청된 숙박예약 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)을 중심으로 환불불가 상품의 비율을 조사한 결과, ‘데일리호텔’은 숙박시설별로 최고 1.7%, ‘야놀자’는 모텔·게스트하우스의 5.25%, ‘여기어때’는 모텔의 10%, ‘호텔엔조이’는 전체 상품의 10%로 나타남.

ㅇ 이처럼 어플리케이션 및 숙박시설별로 환불불가 상품의 비율이 다르므로, 소비자의 각별한 주의가 요구됨.

[ 어플리케이션별 환불불가 상품비율 ]

어플리케이션 (가나다순)	숙박시설	환불불가 상품비율
데일리호텔	호텔	1.7%
	펜션	1.6%
	리조트	0.7%
	부띠끄호텔·모텔	0.0%
야놀자	모텔·게스트하우스	5.25%
여기어때	모텔	10%
	호텔·리조트·펜션· 게스트하우스 등	환불불가 상품은 거의 없으나 소비자분쟁해결기준보다 엄격한 환불규정 사용 (구체적인 비율 미응답)
호텔엔조이 (웹사이트 포함)	호텔/리조트/펜션/ 게스트하우스/모텔/ 부띠끄호텔 등	10%

ㅇ 주로 모텔과 부띠끄호텔(소규모 호텔)에 한해 숙박예정일 1일 전 또는 당일 예약은 체크인 3시간 전 취소 시 전액 환불을 보장하는 경우가 있으나, 호텔, 펜션, 게스트하우스 등의 경우 소비자분쟁해결기준보다 엄격한 환불규정을 적용하는 곳이 다수임. 예약취소시 소비자분쟁해결기준을 환불 기준으로 사용하는 숙박업자는 전무한 실정인 것으로 나타남.

ㅇ 또한, 조사대상 업체 중 사업자의 사정으로 인한 예약취소시 배상규정을 마련하여 소비자에게 별도로 고지하는 업체는 없는 것으로 나타남.

3		사업자별 자율개선(안)

ㅇ 계약체결 당일 취소시 환불거부 사례가 접수된 숙박예약 서비스 사업자에게 계약체결 후 즉시 취소에 대한 자율개선 방안 마련을 촉구한 결과,

- ‘데일리호텔’은 예약 확정을 유예하여 계약체결 후 10~20분 이내 취소할 경우 자동 전액 환불되도록 시스템 개선을 약속함.

- ‘야놀자’는 비수기에 한해 계약체결 후 즉시 취소에 대해 숙박시설별로 시간(10분~60분)을 달리하여 전액 환불하고, 비회원에게도 회원과 동일하게 환불규정을 적용하도록 시스템을 개선하겠다고 밝힘.

- ‘여기어때’와 ‘호텔엔조이’는 계약체결 후 1시간 이내 취소시 전액 환불 조치하겠다고 답변함.

ㅇ 한국소비자원은 해당 사업자에게 자율개선 방안을 소비자에게 고지하도록 권고할 계획이며, 추후에도 지속적으로 업계의 자율개선을 유도해 나갈 예정임.

[ 어플리케이션별 자율개선(안) ]

어플리케이션 (가나다순)	자율개선(안)	시행시기
데일리호텔	예약 확정을 유예하여 계약체결 후 10~20분 이내 취소건에 대한 자동 환불 시스템 구축	10월경
야놀자	비수기에 한해 계약체결 후 즉시 취소에 대해 업종별로 시간(10분~60분)을 달리하여 전액 환불 ＊비회원에게도 회원과 동일한 환불규정 적용	7월말경
여기어때	계약체결 후 1시간 이내 취소시 전액 환불 ＊비회원에게도 회원과 동일한 환불규정 적용	8월 15일부터
호텔엔조이	계약체결 후 1시간 이내 취소시 전액 환불 조치	시행중

4		소비자 피해사례

【사례 1】

A씨(여·20대·경기도)는 2017.3.9. 모바일 숙박예약 어플리케이션을 이용해 당일 호텔 숙박을 예약하고 신용카드로 44,500원을 결제함. 결제 후 숙박예정일을 잘못 선택하였음을 인지하고 10분 이내에 사업자에게 연락하여 예약취소를 요청했으나, 취소 및 환불을 거부함.

【사례 2】

B씨(여·30대·인천)는 2016.12.1. 01:00 모바일 숙박예약 어플리케이션을 이용해 당일(2016.11.30. 체크인 상품) 호텔 숙박(1박)을 예약하고 신용카드로 96,500원을 결제함. 7분 후 호텔에 취소의사를 밝혔으나, 호텔은 숙박예약 서비스 사업자에게 취소를 요청하라고 안내함. 이에 어플리케이션 게시판에 취소의사를 밝혔으나, 익일 사업자는 전액 환불 불가하다고 답변함.

【사례 3】

C씨(여·미상·대전)는 2016.8.18. 모바일 숙박예약 어플리케이션을 이용해 2016.8.20. 숙박예정 호텔 1박을 예약하고 신용카드로 90,000원을 결제함. 숙박 당일 호텔에 도착했으나, 호텔에서는 실수로 다른 고객에게 방을 배정했다며 근처 여관에서 묵을 것을 제안하였고, 손해배상을 거부함.

【사례 4】

D씨(여·40대·경기도)는 2016.8.9. 모바일 숙박예약 어플리케이션을 이용해 당일(2016.8.9. 체크인 상품) 리조트 숙박(1박)을 예약하고 신용카드로 59,000원을 결제함. 리조트로 이동 중 해당 리조트에서 예약이 취소되었다는 문자를 발송함. 이에 이동경비 등 손해배상을 요구했으나 숙박예약 서비스 사업자와 숙박업체는 서로 책임을 회피함.

5		소비자 주의사항

1. 결제 전 숙박예정일을 반드시 확인한다.

ㅇ 새벽 시간대에 바로 이용할 수 있는 숙박업소를 검색·예약할 경우, 즉시 체크인 가능한 상품이 아닌 익일 체크인 상품이 검색될 수 있으므로, 결제 전 이용하고자 하는 숙박예정일이 맞는지 다시 한 번 확인한다.

2. 예약 전 판매처에 따른 가격을 비교해본다.

ㅇ 같은 숙박업소라도 홈페이지 게시 가격과 숙박예약 어플리케이션의 가격이 상이할 수 있으므로, 예약 전 충분히 가격과 조건(조식포함, 체크아웃시간 등)을 비교하고 선택한다.

3. 예약 전 업체의 환불 규정을 상세히 살펴본다.

ㅇ 예약취소 가능성을 염두에 두고 개별 환불 규정을 반드시 확인한다. 만약, 계획이 변경될 가능성이 있으면 취소·환불 가능한 상품을 선택한다.

ㅇ 환불 규정은 성수기, 비수기에 따라 다르게 적용될 수 있고, 사업자별로 성수기를 별도로 정해 고지하는 경우가 있으므로 주의해서 살펴본다.

ㅇ 모바일 환경에서는 화면의 제약으로 모든 정보를 첫 화면에서 확인하기 어려운 경우가 많으므로, 관련 메뉴를 상세히 살펴본다.

4. 신용카드번호를 예약페이지에 등록해두면 해당 카드로 숙박비가 결제될 수 있으므로 주의한다.

ㅇ 숙박비용이 후불이며, 신용카드 정보는 예약시에만 필요하다는 설명이 있더라도 취소 가능 시일이 지나면 숙박예약 서비스 사업자나 해당 숙박시설에서 등록된 신용카드 정보를 이용하여 숙박비용을 결제할 수 있으므로 주의한다.

5. 예약 취소 후 취소가 완료되었는지 확인한다.

ㅇ 모바일로 취소시 접속오류나 네트워크 문제 등으로 취소가 완료되지 않을 가능성이 있고, 여러 건을 예약했다 취소할 경우 착오로 취소를 누락할 수 있으므로 기존 예약이 모두 취소되었는지 확인한다.

6. 예약 취소시 입증 가능한 방법을 이용한다.

ㅇ 취소시점에 따라 환불 금액이 달라질 수 있으므로, 예약을 취소할 때에는 차후 분쟁 발생시 해지요구 사실 및 시점을 입증할 수 있도록 이메일이나 문자메시지 등을 이용한다.

7. 숙박서비스 관련 피해 발생 시 관계 기관에 도움을 요청한다.

ㅇ 소비자의 정당한 청약철회 및 계약해지 요구를 거부하는 등 사업자와의 분쟁이 원만히 해결되지 않는 경우 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372)’에 도움을 요청한다.

< 참고 >

1		어플리케이션별 비교정보

[ 어플리케이션별 회원 및 제휴업체 수(2017년 5월말 기준) ]

어플리케이션 (가나다순)	가입회원수	제휴업체 수
데일리호텔	700만 다운로드 (누적)	호텔·리조트	1,122개
		부띠끄호텔·모텔	1,568개
		펜션/게스트하우스	3,006개
		민박·기타	-
야놀자	200만명	호텔·리조트	2,000개
		모텔	6,300개
		펜션·게스트하우스	6,600개
		민박·기타	-
여기어때	300만명(누적가입자)	호텔·리조트	4,100개
		모텔	4,100개
		펜션·게스트하우스	4,300개
		민박·기타	80개
호텔엔조이 (웹사이트 포함)	90만 다운로드 (누적) (회원수 : 110만명)	해외	220,000개
		국내호텔·리조트	4,000개
		국내펜션·게스트하우스	1,500개
		국내모텔·부띠끄호텔	500개

[ 어플리케이션별 자체운영 서비스(2017년 5월말 기준) ]

어플리케이션 (가나다순)	자체운영 서비스
데일리호텔	동일인 연속예약 및 결제시 중복예약 방지를 위해 유선확인 실시
야놀자	최저가 보상제 : 다른 숙박앱 및 온라인 사이트에서 동일 조건으로 예약한 가격보다 비쌀 경우, 그 차액의 10배(최대 20,000원)를 포인트로 보상(모텔 중 약 82% 참여)
여기어때	최저가 보상제 : 타 온라인 플랫폼의 가격보다 높을 경우 차액의 5배 보상 (숙박업체의 90% 참여) 환불보장제 : 체크인 1일 전, 당일 예약은 입실 3시간 전 취소시 전액 환불(숙박업체의 90% 참여) 예약연기제 : 입실 3시간 전 취소시 결제액 쿠폰으로 교환, 한달 내 이용가능, 쿠폰예약 취소시에는 소멸(숙박업체의 50% 참여)
호텔엔조이	24시간 카카오톡 상담

[ 어플리케이션별 고객센터 운영시간(2017년 5월말 기준) ]

어플리케이션 (가나다순)	고객센터 운영시간
데일리호텔	09:00~익일 03:00/ 점심시간(11:50~13:00) 제외
야놀자	09:00~익일 03:00/ 점심시간(12:00~13:00) 제외
여기어때	09:00~익일 03:00/ 점심시간(12:00~13:00) 제외
호텔엔조이	유선 : 09:00~18:00/ 점심시간(12:30~13:30) 제외 카카오톡 : (월~금) 24시간, (주말 및 공휴일) 09:00~18:00/ 점심시간(12:30~13:30) 제외

2		소비자분쟁해결기준(숙박업)

숙박업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 성수기 주중 ① 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 ② 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 2) 성수기 주말 ① 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소 ② 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 10일 전까지 취소 - 사용예정일 7일 전까지 취소 - 사용예정일 5일 전까지 취소 - 사용예정일 3일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 10% 공제후 환급 o 총요금의 30% 공제후 환급 o 총요금의 50% 공제후 환급 o 총요금의 80% 공제후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 50% 배상 o 손해배상 o 계약금 환급 o 총요금의 20% 공제후 환급 o 총요금의 40% 공제후 환급 o 총요금의 60% 공제후 환급 o 총요금의 90% 공제후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상 o 손해배상	* 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 다음의 기간을 적용함. ․ 여름시즌: 7.15~8.24 ․ 겨울시즌: 12.20~2.20 * 주말 : 금요일· 토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박 * 소비자가 사용당일 사용예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용당일 취소로 봄.

숙박업
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
3) 비수기 주중 ① 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 2일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 취소 - 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 ② 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 2일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 취소 - 사용예정일 당일 취소 4) 비수기 주말 ① 소비자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 2일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 취소 - 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참 ② 사업자의 책임 있는 사유로 인한 계약해제 - 사용예정일 2일 전까지 취소 - 사용예정일 1일 전까지 취소 - 사용예정일 당일 취소	o 계약금 환급 o 총요금의 10% 공제 후 환급 o 총요금의 20% 공제 후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 o 총요금의 20% 공제 후 환급 o 총요금의 30% 공제 후 환급 o 계약금 환급 o 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상 o 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상